当前位置 >> 今视网 >> 景德镇频道 >> 金融

推进“12366”热线智能化:“打的更通,说的更清,办的更灵”

      江西网络广播电视台5月18日乐平讯(陈丽君)“12366”推进热线智能化,整体服务水平将快速提升。对人工接入坐席进行优化,开发服务热线自助按键,全面推进接通率和及时率,实现“打得更通”;打造全业务型客服代表,建立快速响应机制,落实一线授权,实现“说的更清”;按照纳税服务规范标准,完善业务办理差异整理,加速服务热线“办的更灵”。

      “12366”服务热线“打得更通,说的更清,办的更灵”服务目标具体包括:服务热线接通率达100%,随时随地打的通。对人工坐席优化的同时,我们应开发自助按键服务,按办税业务种类和咨询问题等方面进行分类。自助分流后,可以有效减少因坐席忙音纳税人直接挂机的问题。通过人工接听和自助按键的使用,服务热线接通率可以达到100%。

      为提升服务能力,打造全业务型客服代表是必不可少的业务要求。建立快速响应机制,促进咨询问题限时解决,这就要求我们落实一线授权、即时承诺纳税人问题的解决方案。人工坐席的回答,代表地税部门的发言,没有落实一线授权,许多问题都是纸上谈兵。对典型、重点、疑难的涉税业务问题应开展对纳税人进行回拨服务,经地税相关部门确认回答信息后,再告知纳税人,弥补当时不能在线解决问题的缺陷。

      按照全国税务机关纳税服务规范的服务标准和业务办理流程,逐步完善客服热线全面在线办理业务问题,加速完成业务办理差异整理。实现省内各地市统一平台、统一管理、统一标准,建立大服务格局,助推“办的更灵”。